Сегодня конкуренция на всех рынках невероятно высока и становится важнейшим элементом для достижения успеха. Каждый отзыв, мнение или предложение могут стать не только инструментом для трансформации бизнеса, но и источником ценной информации
Существуют способы использования обратной связи клиентов как для улучшения сервиса, так и для получения важной информации, позволяющей укрепить дальнейшее сотрудничество через понимание актуальных потребностей пользователей. Обратная связь – это мнение клиентов и ориентир для компаний, стремящихся к развитию. Она позволяет понимать потребности клиентов, улучшать качество обслуживания, приводить в соответствие товары и услуги, повышать лояльность. А так же создавать конкурентные преимущества в своей сфере деятельности.
Компании стремятся активнее фокусироваться на сборе и анализе отзывов клиентов, чтобы обеспечивать высокий уровень удовлетворенности. В этом помогает правильный сбор и анализ отзывов. Искусственный интеллект позволяет автоматизировать процесс сбора и анализа отзывов, обеспечивая более глубокое понимание предпочтений клиентов. Здесь важна моментальная реакция на отзывы клиентов. Когда общение происходит в режиме реального времени – сегодня считается стандартом. Для этого активно используют чаты и социальные платформы. Мнения собираются по разным каналам, включая мобильные приложения, социальные платформы, электронные письма и чаты, позволяя компаниям получать более полное и разнообразное представление о клиентском опыте из разных источников.
Индивидуальные опросы и предложения, основанные на истории взаимодействия клиента с компанией, пользуются большим спросом. Это позволяет компаниям адресно предлагать наиболее подходящие товары и услуги. Активное используется и видеоконтент. Видеоролики, демонстрирующие товары или рассказывающие о компании, становятся важным источником информации и маркетинговым инструментом. Запись видеороликов, в которых покупатели делятся впечатлениями от использования товара или услуги, может стать мощным инструментом для улучшения сервиса. Такие видеоролики позволяют компании подчеркнуть свои конкурентные преимущества попутно используя этот контент в рекламных целях.
Персонализированные опросы на основе истории взаимодействия клиентов с компанией позволяет получать более точные и ценные данные. Такие опросы могут включать вопросы, относящиеся к конкретным сервисам, которыми пользовался клиент, предоставляя возможность для предоставления в будущем уникальных узкоспециализированных опций.
Социальные сети как инструмент очень удобны для сбора отзывов и комментариев, позволяя оперативно реагировать на возникающие ситуации. Причем открыто, «у всех на виду», демонстрируя лояльность компании к клиентам и готовность к индивидуальному подходу.
Применение ИИ для обработки текста обратной связи помогает выявить важные направления для развития сервиса в будущем. ИИ анализирует ключевые слова и фразы, выявляя позитивные или негативные эмоции, нестандартные запросы, ненужные или сложные опции. Полученная информация позволяет выявлять области, требующие доработки, и разрабатывать необходимые учебные материалы и тренинги.
Онлайн-общение с клиентами посредством WhatsApp и Telegram становится все более востребованным способом получения фидбэка от клиентов. Это позволяет быть ближе к пользователям и быстро реагировать на их запросы. Клиенты могут легко отправить сообщение и получить ответ на свои вопросы в режиме реального времени. Это, в частности, значительно повышает скорость реакции, что, в свою очередь, влияет на мнение будущих коллег о компании, повышает их лояльность и, в конечном итоге, положительно сказывается на клиентском сервисе, который получат клиенты компании или клиенты партнеров. А мониторинг социальных упоминаний бренда и продукции компании позволяет отслеживать отзывы покупателей и своевременно реагировать на возникающие проблемы.
Поскольку мнение клиента играет ключевую роль в улучшении качества обслуживания и повышении удовлетворенности, применение современных методов получения и обработки отзывов позволяет бизнесу своевременно реагировать на потребности и задавать настроение целевой аудитории. Этот не всегда явный диалог является буквально сердцем бизнеса, которое круглосуточно прокачивает все жизненно важные процессы.
По материалам Контур